О концепции «эмоционального труда» А. Хохшильд

Posted on 26 октября, 2015

1


Книга А. Р. Хохшильд «Управляемое сердце: коммерциализация челове-

ческих чувств» (1983) стала началом исследования феномена эмоционального

труда в сфере профессиональной деятельности…

Хохшильд называет эмоциональным трудом (emotional labor) эмоцио-

нальную работу, которая осуществляется в разных родах занятий и профес-

сий, т. е. является частью оплачиваемого труда, является оплачиваемой или

денежной эмоциональной работой. Эмоциональный труд особенно заметен

в тех родах занятий и профессий, которым свойственны взаимодействие

лицом-к-лицу или голос-к-голосу, контакт с публикой, стремление воздей-

ствовать на эмоциональное состояние клиентов и административный кон-

троль над эмоциями работников. Во многом это касается профессий соци-

ального государства (или в терминологии российских чиновников «соци-

альной сферы»). Работники побуждаются к изображению и переживанию

«нужных» эмоций с целью воздействия на клиента. По мысли Хохшильд,

эмоциональный труд в разной степени может встречаться и в других заняти-

ях и профессиях, не отвечающих вышеназванным критериям.

Хохшильд полагает, что в современные трудовые отношения включает-

ся процесс трансмутации или преобразования чувств. Речь идет о коммер-

циализации чувств, когда эмоции – нередко бессознательно – переходят

из «частной сферы» в публичную и демонстрируются клиенту [Hochschild,

2003а. P. 19]. В современных обществах способность человека управлять

эмоциями продается и регламентируется: и при поверхностном, и при глу-

боком исполнении продается услуга или товар. При этом и работники,

и клиенты осознают это. Изображаемая эмоциональная вежливость и тепло-

та являются характерной чертой общества потребления. Хохшильд полага-

ет, что в современном обществе критическим образом увеличивается коли-

чество и интенсивность эмоциональной работы и эмоционального труда.

Работники в соответствии с предписаниями администрации и в более ши-

роком смысле – с предписаниями эмоциональной культуры подавляют свои

реально переживаемые эмоции и изображают или возбуждают нужные эмо-

ции с целью привлечения клиентов, с целью извлечения прибыли. Когда вы-

ражаемые чувства регулярно расходятся с внутренними ощущениями или

отделяются от них, по мысли Хохшильд, становится весьма вероятным «са-

моотчуждение», потеря чувства Я, «эмоциональный диссонанс», который

имеет последствия для других отношений. Такое отчуждение типично для

современных обществ, где контроль над эмоциональными переживаниями

работников необходим для повышения эффективности организации

[Hochschild, 1990]. Хохшильд обозначает этот диссонанс, или эмоциональ-

ное отчуждение, как проблему идентичности и размышляет в своих работах

над способами ее преодоления [Hochschild, 2011].

Эмоциональный труд характерен как для современного капитализма

в целом, так и для социального государства, и глубоко затрагивает внутрен-

ний мир человека. По Хохшильд, поверхностное исполнение ведет к отчуж-

дению от «подлинного» Я индивида, а глубокое исполнение – к изменению

его Я [Hochschild, 2003а. P. 186–188]. Под воздействием организационной

культуры чувства работников изменяются, и «улыбка, настроение, чувство

или отношение принадлежат скорее организации, а не Я индивида»

[Hochschild, 2003а. P. 198]. Однако работники осознают эту ситуацию, влеку-

щую издержки эмоционального труда, и могут сопротивляться давлению

организаций, которые с целью получения большей прибыли заставляют ра-

ботников трудиться все более интенсивно, в том числе и в сфере эмоциональ-

ного труда.

Критика и модификация концепции эмоционального труда

в марксистской социологии труда

Последующие исследования работы подхватили идеи Хохшильд отно-

сительно эмоционального труда, гендерной стратификации труда, сервисно-

го характера труда, стратификации эмоционального труда, характерного

для тех слоев общества, которые непосредственно сталкиваются с потреби-

телями товаров и услуг. П. Брук отмечает, что подход Хохшильд к рассмо-

трению эмоционального труда стал основанием для применения данной те-

ории при анализе капиталистического общества в целом [Brook, 2009b.

P. 27]. Особенно заметным здесь стало направление марксистки ориентиро-

ванных исследований [Taylor, 1998; Mulholland, 2004; Taylor, Bain, 2003a;

Taylor, Bain, 2003b], которые уделяют большее, чем у Хохшильд, внимание

классовому анализу, что позволяет им более детально проанализировать

процессы сопротивления требованиям организации со стороны работников

эмоционального труда.

П. Брук сделал попытку соотнести теорию эмоционального труда

А. Р. Хохшильд с теорией отчуждения К. Маркса. С его точки зрения, книга

Хохшильд «Управляемое сердце» носит политический и антикапиталисти-

ческий характер [Brook, 2009b. P. 8–9]. При этом он критикует Хохшильд

за то, что она рассматривает только два типа отчуждения, представленных

в теории Маркса. В капиталистическом обществе, по Марксу, существуют

четыре типа отчуждения: от продукта труда и процесса производства, от-

чуждение человека от своей родовой сущности и людей друг от друга. Пер-

вые два связаны с трудовым процессом, другие – с обществом в целом. Хох-

шильд же рассматривает этот процесс только в рамках трудовых отноше-

ний, не распространяя его на общественные отношения. Поэтому Хохшильд

не смогла, по мнению Брука, до конца реализовать идею эмоционального

труда [Brook, 2009b. P. 9–10].

Какова же связь между теорией отчуждения Маркса и теорией эмоци-

онального труда? Первый тип, о котором говорил Маркс,– отчуждение

от продукта производства. По Хохшильд, отчуждение от продукта произ-

водства приводит к эмоциональному диссонансу и, как следствие, к про-

фессиональному выгоранию, потере работником «реального Я». С пози-

ции П. Брука, процессы, описанные Хохшильд, более «опасны» для благо-

получия человека чем то, что имел в виду Маркс [Brook, 2009b. P. 15–16].

Второй тип – отчуждение от процесса производства. Смысл этого типа

отчуждения заключается в том, что рабочий теряет контроль над процес-

сом труда, не определяет оптимальные условия труда для себя, не контро-

лирует количество усилий и не распределяет рабочее время. Администра-

ция или менеджмент определяет все эти аспекты директивными метода-

ми, наиболее оптимальным образом для компании. Хохшильд отмечает,

что организация «производства» в сфере услуг так же, как и обычное про-

изводство, представляет собой иерархию, где те, кто находятся внизу,

представляют собой безликую рабочую силу, которую контролируют ме-

неджеры более высокого звена. Тогда работник должен демонстрировать

или испытывать строго определенные эмоции по отношению к клиенту,

в ином случае на него налагаются административные санкции. Работник

становится своего рода персонификацией компании, одним из инструмен-

тов «фабрики по производству улыбок» [Hochschild, 2003a. P. 21].

П. Брук считает, что необходимо рассмотреть теорию эмоционального

труда в связи с двумя другими типами отчуждения [Brook, 2009b. P. 18]. Пер-

вый из них – отчуждение рабочего от самого себя как родового существа,

который связан с разрушением идентичности индивида. Необходимость

притворяться, демонстрировать только нужные чувства входит в привычку

и становится частью частной жизни. Хохшильд полагает, что умелое управ-

ление собственными эмоциями, своим «истинным Я» поможет избежать до-

полнительных издержек, связанных с чувством разобщенности в обществе.

Принципиальное отличие теории Хохшильд от марксистской теории состо-

ит в том, что, по ее мнению, отчуждение индивидуально, оно переживается

отдельными индивидами, его можно преодолеть с помощью реорганизации

трудового процесса, тогда как по Марксу отчуждение – чувство коллектив-

ное, характерное для общества в целом. Поэтому необходимо дополнить

концепцию Хохшильд исследованием коллективных форм поведения, вы-

ванных эмоциональным отчуждением.

Источник:
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ТРУД В СОВРЕМЕННОМ ОБЩЕСТВЕ: НАУЧНЫЕ ДИСКУССИИ И ДАЛЬНЕЙШАЯ КОНЦЕПТУАЛИЗАЦИЯ ИДЕЙ А. Р. ХОХШИЛЬД
О. А. СИМОНОВА, кандидат социологических наук.